航空公司越来越吝啬　好在机上清洁袋还免费

　　在航空公司眼里。你不再仅仅是一名乘客，你是一个提高“副业收入”的商机。当提到对曾经免费的东西收费时，天空才是一个限制。

　　就在几个月以前，航空公司欣喜地发现他们的顾客乐于为大多数东西买单，包括行李袋、软饮料，甚至枕头和毛毯，而且并不大惊小怪。有了这种了解之后，航空公司开始迫不及待了。

　　从美国联

　　商机看起来很巨大：美国联合航空公司认为它一年能从这种新的收费项目中增收10亿美元。这个行业将它称之“点菜式”。

　　航空公司毫无歉疚，理由是现成的：航空煤油价格飙升，今年夏天创下4美元一加仑的新高。“航空公司必须有一个弥补他们产品成本的途径，”达美航空公司总裁兼首席财务官爱德华·巴斯蒂安说。

　　由于旅客可以在多如牛毛的互联网旅行网站上最便宜的票价，近年来，航空公司无法提高机票价格和其它收费标准。但这道门被飙升的燃油价格一脚踢开。新的收费大多数针对国内航班的经济舱机票。

　　航空公司解释说，消费者必须承担燃油价格高企的沉重负担。很多旅行者好像愿意接受这个解释。凯·凯莉是一位57岁的理疗师，本月早些时候，她从美国佛罗里达州飞往北达科他州法戈，去参加同学聚会，并走亲戚。她说：“我们都知道燃油如此昂贵。他们要保持竞争力，但几乎没什么可做。而且，我们并不为此大动肝火。”

　　她认为航空公司还是希望其他的旅行者接受新的收费价格。她接着说：“如果我们想坐飞机，我们就要坐飞机。无论怎样的情况，就那样。它不会阻止我们去我们想去的地方。”

　　旅行者愿意接受这些费用，并不只是来自于他们对油价高企的了解。消费者已经看到，从百老汇演出和摇滚音乐会的门票，到游轮上的娱乐设施，很多东西的服务费都涨价了。除开经济层面的因素，商人们还把加收额外费用的习惯变成了一种艺术形式，软化民航旅客，让他们认为这是不可避免的。

　　另一个因素也在也在起作用。“9·11”恐怖袭击后，一夜之间，旅行从一种冒险活动变成了一种艰苦的活动。旅客们要登上飞机，必须忍受长时间的繁琐的安全检查。

　　总而言之，民航乘客的风光已经彻底改变。这种变化让资深的客户服务专家直摇头。加利福尼亚大学欧文分校的营销教授玛丽·基利说：“把它称为‘点菜式’，我认为航空公司相当狡猾。拜托，这不是中餐菜单。”

　　尽管这些抱怨在机场走廊上随处可闻，而且在民航业网站上广为传播，但是航空公司充耳不闻。考虑到航空公司短时间内从免费赠品中获取的金钱，这是不让人惊讶。通过对腿部空间更大的座位收取额外费用，捷蓝航空公司在第二季度收获了4000万美元。同时，美国联合航空公司预计今年该公司将从行李收费中创收2.75亿美元。

　　航空公司在重新调整顾客对机票价格的期望值的同时，他们也专注于对每一件事情收费，从挑选座位（所有座位，不仅仅是靠窗的还是靠过道的，也不仅仅是有额外的腿部空间的）到互联网服务。

　　他们还在考虑一种全包机票，将包含所有现在额外收费的“服务”。换言之，它将是一种为每一件东西付账的一站式简便方法，而这些东西仅仅在几个月以前还是免费的！

　　很长一段时间以来，“迷人”这个词已经不能用于航空旅行了。来自加拿大萨斯喀彻温省阿尔伯特王子市的里奥·拉诺伊是一位59岁的医生。像他这样的乘客还记得当年航空旅行的迷人之处。他回忆起了愉快的飞行：连经济舱的旅客都能喝到想要的鸡尾酒，而且是免费的。唯一的抱怨是加拿大航空公司只提供牛排，不能选择主菜。

　　仅仅在五年前，很多航班上的乘客可以期待一份免费餐食，还有枕头、毛毯，还可以选择杂志。现如今，就是商务舱也难言豪华。最近，美国西北航空公司从底特律飞往伦敦的航班上，亚麻桌布已经消失了。空中乘务员解释是航空餐食工作人员没有把它们放到飞机上。精心印制的菜单上标明早餐提供热面包，结果却变成了一块冰冷的丹麦奶酪。

　　但是，比起最近旅客们不得不作出的重大调整，那些不满都是“小儿科”。首先，5家航空公司在4月份决定，对旅客托运的第二件收费，每件25美元。有的航空公司还对托运的第三件行李收费。之后，合众国航空公司、美国航空公司、美国联合航空公司宣布，托运第一件行李的旅客将需要支付15美元。而低成本航空公司——精神航空公司已经开始对托运行李收费。

　　“我想，人们普遍表现出好像认可这些费用，是因为他们认为别无选择，”里奥·拉诺伊先生说。他最近乘坐美国联合航空公司的航班飞经芝加哥。“所有的航空公司都这么干，好像你就没法到别的地方做生意。”

　　北肯塔基大学的营销教授、消费行为专家班瓦利·米塔尔表示，像这样无助的感受很普遍。

　　“当找到一个罪有应得的目标，一个特定的公司，或者一个特定的人，消费者会勃然大怒，”班瓦利·米塔尔教授说，“但是，当这个目标是宏观环境时，就无从泄愤了。”

　　玛丽·基利教授表示，此外，旅客们清楚，向一名航空公司职员发泄愤怒，是违反联邦当局规定的。“你在星巴克咖啡店投诉，你会得到一个赠品，”她接着说，如果你在一个机场大发雷霆，你将被美国运输安全管理局拘捕。

　　这有助于解释为什么这些最具争议的改变并未带来多少争议，并悄然施行。像合众国航空公司最近决定开始对饮料收费，咖啡和茶每杯收1美元，瓶装水每瓶2美元。这项规定已在本月早些时候生效，而在此之前，空中乘务员工会誓言乘务员将提供免费饮料，以便让暴怒的乘客冷静下来。

　　“水骚乱”没有成为现实。在名为《关于合众国航空》的员工简讯中，合众国航空公司说，这个变化获得成功，没有一点障碍。“意见反馈？相当好！”

　　在解释他的航空公司决定在两小时及以上的航班上对一套枕头和毛毯收费7美元时，捷蓝航空公司首席执行官戴夫·巴杰采用了类似的腔调。“它是向我们的顾客提供娱乐设备的好办法，”上周他在美国有线电视新闻网告诉金牌主持人拉里·金。他补充解释道，由于这个套餐价格包括一张面值为5美元的购物券，可以在美国著名家庭用品公司BB&B购物时抵扣，所以一套的净价只有2美元。

　　在采取适当的收费策略，以便让老练的旅行者解除戒备这方面，欧洲的航空公司无疑打败了他们的美国竞争对手。